в

Особенности национальной доставки: почему сервисы резко ухудшились

Стремительное развитие служб доставки позволяет каждому почувствовать себя ну очень прогрессивным и деловым. Ох как удобно и приятно — заказать, скажем, продукты к ужину, пока едешь в метро домой. Входишь в квартиру, переводишь дух — и вот на пороге уже твоя еда! Ни минуты времени не теряешь даром. Шик! За это можно «поблагодарить» пандемию — если пару лет назад мы заказывали в основном огромные мешки с месячным запасом продуктов, то сегодня москвичи не прочь вызвать курьера пару раз в день — доставить кошачий корм, зубную пасту, свежий багет… И вправду: зачем тратить время и силы на поход в магазин, если для этого есть специально обученные люди? Проблема лишь в одном: увеличение количества нередко влечет за собой снижение качества.

НО БЫВАЮТ И ПРИЯТНЫЕ ИСКЛЮЧЕНИЯ Памятник курьеру.

Помните, как Остап Бендер вешал лапшу на уши Эллочке-людоедочке? «Вас обманули! Вам дали гораздо лучший мех!» Недавно довелось мне почувствовать себя той самой Эллочкой с легкой руки онлайн-магазина парфюмерии, где мне приспичило купить духи, давно исчезнувшие с прилавков обычных магазинов. В назначенный час курьер принес заказ (предоплаченный!), вручил пакетик, дал расписаться… и только в тот момент, когда он уже почти что вошел в лифт, я догадалась заглянуть в пакет. Успела окликнуть — и хорошо, потому что в заказе обнаружились совсем другие духи — правда, этак вдвое дороже тех, что я заказывала. Наверное, можно было бы «прикинуться шлангом»: мол, да-да, мой заказ, спасибо — и потом перепродать нечаянную радость… или нельзя было? Интересно, хватились бы?

Впрочем, это уж неважно — я-то другие хотела! Начали выяснять — обнаружили, что всему виной схожие цифры: в моей накладной номер заканчивается на «8828», а на пакетике штрих-код «8228». Дело житейское. Все кончилось хорошо: отдала пакет обратно курьеру, потом выслушала поток извинений от оператора по телефону, и через три дня получила все-таки нужный флакончик. Ура.

Не успела откупорить творение французского гения и вволю надушиться, как подоспела родственница с сообщением: «Прикинь, доставка совсем с ума сошла!» Рассказала историю — мол, так и так, заказала в супермаркете много еды примерно на 2500 рублей, дождалась курьера… который привез совсем чужой заказ.

«Хорошо, я сразу спохватилась: трудно было бы не заметить отсутствие 6 бутылок воды! Мальчик перепугался: мол, только не пишите жалобу, сейчас вернусь в магазин и привезу! Ну, решила проявить человеколюбие — жалобу не написала, жду. Периодически звоню этому курьеру, а он еще и по-русски плохо говорит, то есть через два слова на третье его понимаю. Наверное, 3–4 часа пыталась добиться ясности, потом все-таки написала жалобу в техподдержку. Деньги вернули, а на каком этапе потеряли мой заказ, я так и не поняла: то ли курьер перепутал пакеты, то ли в магазине ему отдали не то…»

Таких историй — легион. Стоит только задать вопрос в соцсети: мол, кто сталкивался — как сразу же на тебя обрушится пара дюжин рассказов… Конечно, среднестатистический клиент — не совсем бессердечное создание, он в состоянии понять и человеческий фактор, и прочие нюансы. Вот только проклятый русский вопрос «Кто виноват?» в таких случаях клиента волнует мало. Актуальнее второй — тоже проклятый! — русский вопрос: «Что делать?» И вправду: что делать, когда ты ждешь, а в курьерской службе сбой?..

«Недавно я заказала ужин из ресторана с доставкой ко времени: оформила около трех часов дня с доставкой на 18.00. В 18.15 звоню в поддержку с вопросом: где?.. Оператор открещивается и говорит, что ресторан сейчас со мной свяжется. Ресторан связывается и говорит: «Нам жаль, но раньше 19.00 мы вам доставить не сможем». Спрашиваю: почему? Мне ответили: «Ну, там пробки на дорогах». Да, пробки, но я делала заказ в 15 часов с просьбой привезти в 18! При пробках в 9 баллов мне бы уже с другого конца Москвы довезли за это время. Ответ был феноменален: «Ну, курьер рассчитывал без учета пробок». Правда, деньги вернули, и купон на скидку при следующем заказе дали», — рассказывает еще одна знакомая.

Частая напасть — неожиданная отмена заказов по инициативе ресторанов, магазинов или самой службы доставки. Если, например, в заведении перегружена кухня, сервису не хватает курьеров или просто-напросто ухудшилась дорожная ситуация (каждую пятницу в Москве!), клиент может получить сообщение: мол, ваш заказ отменен, деньги возвращены на карту. И правда — деньги возвращают незамедлительно. Время, правда, никто не вернет — равно как и хорошее настроение: сложновато радоваться, когда приходится в спешке чистить картошку вместо того, чтобы приятно поужинать едой из любимого кафе…

Ответов на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?» я попробовала добиться от менеджера одной из крупных курьерских компаний. Он охотно объяснил: ошибки, на которые жалуются клиенты, могут происходить фактически на любом этапе — от момента формирования заказа в приложении (когда всему виной технический сбой) до невнимательности курьера.

— Одна из самых распространенных ситуаций — ошибка на этапе формирования заказа в магазине, и тогда виноват сборщик заказа. Это происходит, когда сборка организована непосредственно в торговом зале, сборщик спешит и может что-то перепутать. Если это произошло, клиент может получить вместо своей курицы, например, индейку. Или миндальное молоко вместо кокосового. Если вам вручили полностью чужой заказ, как в истории с курьером из супермаркета, то, скорее всего, курьер мог либо перепутать пакеты, либо неправильно назвать номер. Возможно, ему отдали не тот заказ, но он не проверил номера и повез тот, что дали. Если коротко: когда вам привезли не тот заказ, скорее всего, виноват курьер, а если тот, но неполный, виноват сборщик, — объяснил эксперт.

По словам специалиста, курьер не может обнаружить ошибку сборщика заказа, т.к. он не имеет права открывать пакеты — они должны попасть к клиенту с защитными пломбами-наклейками. Так что удостовериться, что вам положили именно 4 стаканчика йогурта, курьер просто не вправе.

— Часто жалуются — мол, положили не те роллы, картошки не хватает, бургер не с тем соусом… Все это — халатность ресторана. Однако это не отменяет важного правила: курьер должен проверить номер заказа. Дело в том, что сейчас курьеров берут на частичную занятость, не обучают и вообще выпускают на работу фактически без инструкций. Вот и результат. Хотя ошибки фиксируют и учитывают при планировании улучшения сервиса, — продолжает собеседник «МК».

Под словом «ошибка» мы все-таки понимаем что-то неприятное, хотя бывают случаи и вовсе комические.

— На день рождения коллеги мы решили заказать еду из ресторана, но ошиблись со временем. Я отменил заказ по телефону, но через час мне его все равно принесли. Я даже не успел позвонить и разобраться, как появился и второй курьер — с чужим заказом, но тоже вручил мне, — поделился еще один знакомый. — Все же позвонил, спрашиваю: «Ну что за бардак?» В ответ ничего вразумительного. В назначенное время привезли наш заказ — получается, уже во второй раз. Я спрашиваю: что, второй раз платить? Нет, говорят, тот был отказный, бесплатно. Говорю, чужой заберите! Нет, отвечают, он тоже отказный, никому не нужен, оставьте себе. В итоге мы получили втрое больше еды. Вот так день рождения!

Да уж, обычно под словами «подарок от заведения» понимают что-то другое. Однако в совсем уж комическую историю угодила я сама в те дни, когда сидела на изоляции с COVID-19. Нарочно не придумаешь. Ситуация: в квартире закрыты четыре человека, больных коронавирусом. Квартира большая, каждый лежит в своем углу, время от времени каждый что-то заказывает, не всегда синхронизируя действия с остальными. В один прекрасный миг раздался звонок в дверь. Открываю — очередной курьер. Ну, во-первых, с лестничной площадки дует, а во-вторых, я заразная и стараюсь минимизировать контакты. Бормочу «спасибо», хватаю пакет и захлопываю дверь. Кричу в недра квартиры: «Эй, народ, кто что заказывал?» В ответ — тишина. Блиц-опрос выявил, что никто ничего не заказывал. Кинулась писать в техподдержку — по цвету амуниции курьера можно было понять, какой службе он принадлежит. Оттуда ответили как-то вяло: ну да, сбой, бывает, оставьте роллы и салат «Цезарь» себе, приятного аппетита…

Родные до сих пор шутят: мол, хорошая девочка, ужин подстрелила! Давай тебя выпустим на охоту в подъезд, авось еще какой еды добудешь на халяву?..

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

GIPHY App Key not set. Please check settings

Автор webzaystsev

ЭКОНОМИСТ МИРКИН РАСКРЫЛ ПАРАДОКСЫ ПРОЕКТА ФЕДЕРАЛЬНОГО БЮДЖЕТА НА 2022 ГОД

Экономист Миркин раскрыл парадоксы проекта федерального бюджета на 2022 год

ДОРОЖАЮЩАЯ ОДЕЖДА ЗАСТАВИТ РОССИЯН ВЕРНУТЬСЯ К УРОКАМ КРОЙКИ И ШИТЬЯ

Дорожающая одежда заставит россиян вернуться к урокам кройки и шитья